Tại các quán ăn hay nhà hàng, đội ngũ nhân viên sẽ có lúc luôn gặp phải những tình huống phục vụ khó xử, điều này thì luôn cần có sự linh động và xử lý khôn khéo để có thể vừa làm hài lòng khách hàng vừa giữ được lợi ích của nhà hàng. Dưới đây là cách giải quyết một số tình huống trong nhà hàng. Cùng mình tham khảo bạn nhé!

Có vô vàn các tình huống khó xử với những vị khách hàng khó tính khiến các nhân viên, thậm chí là quản lý phải bối rối, yếu tố giúp giải quyết được các tình huống này lại cần sự tinh tế và khéo léo trong ứng xử và giải quyết vấn đề.

Những tình huống phàn nàn của khách hàng mà đội ngũ nhân viên sẽ gặp phải như sau:

Khiếu nại về chất lượng sản phẩm

Thông thường sẽ là đồ ăn, thức uống hay các trang thiết bị ở cửa hàng.

=> Cách giải quyết tham khảo:

Khách hàng khiếu nại hay phàn nàn về chất lượng món ăn: với các vấn đề về khẩu vị không đáp ứng yêu cầu của món (như độ mặn ngọt không phù hợp, …), nhân viên cần nhận lỗi, nếu với sai sót nhỏ và có thể thuyết phục khách hàng bỏ qua, nhân viên cần linh động dùng lời nói nhẹ nhàng, thái độ tiếp nhận ý kiến và thấu hiểu để có thể khách hàng có thể bỏ qua.

Mặt khác, nếu khách hàng không chấp nhận các sai sót thì việc nhanh chóng điều chỉnh hoặc phục vụ món mới là cách giải quyết tốt nhất trong trường hợp này, và đừng quên nói lời xin lỗi và cả cảm ơn sau khi khách hàng đã dùng bữa và hứa sẽ hoàn thiện và nâng cao chất lượng của nhà hàng, quán ăn.​

Đối với các khiếu nại về giá

Thường là do việc tính thêm phí hoặc tăng giá/phí đột ngột mà khách hàng không biết hoặc chưa nhận được thông báo kịp thời từ cửa hàng.

=> Cách giải quyết tham khảo

Đối với tình huống bán hàng này, cửa hàng nên thông báo với khách hàng trước khi order để nhận được sự đồng thuận khi phải trả thêm chi phí như vậy. Điều này giúp khách hàng lựa chọn có nên ở lại hay rời đi và nếu có ở lại thì họ cũng đã được thông tin đầy đủ mà không bị bất ngờ khi phải trả thêm phí.

Đối với các khiếu nại về vật dụng, trang thiết bị tại cửa hàng

=> Cách giải quyết tham khảo

Cũng có rất nhiều trường hợp về trang thiết bị của cửa hàng làm khách hàng phật lòng như các vật dụng chén, bát, đũa, muỗng chưa thật vệ sinh, đèn quá tối/quá sáng…

Với sự khó chịu của khách hàng về tình trạng trên, cửa hàng chỉ cần nhanh chóng khắc phục là có thể giải quyết dễ dàng bởi việc này không quá khó.

Khiếu nại về dịch vụ thường ở thái độ của nhân viên hoặc ở thời gian phục vụ

=> Cách giải quyết tham khảo

Khi gặp trường hợp thái độ nhân viên không đúng đắn, lơ là không quan tâm đến khách thì các chủ cửa hàng hay quản lý cần phải kịp thời phê bình và chấn chỉnh lại cách làm việc để tình trạng làm phật lòng khách hàng vì thái độ nhân viên không còn tái diễn.

Hoặc để nhân viên có kỹ năng xử lý tình huống khách hàng phàn nàn, cửa hàng cần có các buổi training hoặc có các quy định, chuẩn mực về phong cách phục vụ và làm việc như vậy thì dù có gặp bất kì trường hợp nào.

Ở trường hợp thời gian phục vụ chậm trễ có thể vì thiếu nhân sự hoặc bị trì trệ ở một khâu nào đó thì nhân viên cũng như quản lý cần biết cách xử lý tình huống bán hàng một cách nhẹ nhàng bằng lời nói, mong khách hàng thông cảm và phục vụ tạm thời bằng các món ăn nhẹ để kéo dài thời gian, tuy nhiên cũng cần khắc phục những mắt xích khiến thời gian phục vụ tăng lên làm ảnh hưởng đến sự tin tưởng về sau của khách hàng.

Hy vọng bài viết trên cho bạn thêm thông tin hữu ích cho bản thân mình nhé. Con đường nào cũng đầy chông gai vì thế hãy luôn kiên trì và chăm chỉ, cố gắng trong học tập lẫn công việc nhé. Chúc bạn thành công.